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Sturschädel vs. Pfiffig

13.02.2017

GLOSSE Meister Sturschädel und Meister Pfiffig zwischen Analyserausch und Feedbackwahn

Meister Sturschädel  sagt:
Alle Jahre kommen viele Unternehmer in das gleiche Fahrwasser wie unzählige Mitmenschen, welche wieder einmal einen schon oft gefassten Entschluss aufgreifen, um zu versuchen, alles oder zumindest das Wesentliche in bessere Bahnen zu lenken, wie in all den Jahren vorher. 
Kundenfeedback, Qualitätsanalyse oder vielleicht einfacher gesagt Kundenzufriedenheit oder wie auch immer man solche neumodischen Befragungen bezeichnen mag, sind alles Worthülsen und zusätzlicher Aufwand, den niemand bezahlt und keiner will. 
Das Produkt spricht für sich, da braucht es kein allgemeines Gemeckere. Wo kommen wir denn da hin, wenn jeder glaubt, alles besser zu wissen?

Meister Pfiffig sagt:

Wenn wir uns heute die gesamte Marktforschung vor Augen führen, dann wird wohl jedem klar werden, dass nur eine eingehende Analyse der gangbarste Weg sein kann, Trends, Risiken, aber auch Chancen in der gesamten Marktentwicklung zu erfahren und zu erfassen.
Kundenfeedback steht für viele Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Um messbares Feedback zu bekommen, sind Kundenzufriedenheitsumfragen eine geeignete Methode.

Dazu wird natürlich in unserer Branche nicht zwangsläufig eine Internetplattform oder sonst ein Internetforum strapaziert werden müssen, um Feedback unserer Kunden zu erhalten, da kann schon jeder seine eigene Ideenvielfalt nützen, um geeignete Formen von Rückmeldungen zu bekommen.
Wie man zu geeigneten und auch qualitativ wertvollen Rückmeldungen kommt, lässt sich aber gar nicht so einfach beantworten.

Dabei gilt es, einige Punkt zu beachten und abzuklären: Was will ich von meinem Kunden erfahren, die allgemeine Zufriedenheit (z. B. Produkt-, Dienstleistungs-, Preis-, Termin- und Bearbeitungszufriedenheit), Weiterempfehlung, Interesse an weiteren Produkten etc. – um nur einige anzuführen. Der nächste Schritt wird sich dann mit dem „Wie“ befassen müssen, also der Umsetzung. Dabei wird die Kundenfreundlichkeit der Befragungsvariante die wesentlichste Rolle spielen. Ob mit Fragebogen, Befragung durch den Chef, Rückmeldung auf der Homepage oder gar in Form einer Verlosung oder sonstiger kreativer Ideen – wichtig ist auf alle Fälle, dass dem erhaltenen Feedback auch Veränderungen folgen und Rückschlüsse gezogen werden, denn sonst kann man sich die ganze Arbeit schlicht und einfach ersparen.

Wie immer man an dieses Thema herangehen möchte: Es ist zu wenig, ein Feedback nur um des Feedbacks willen durchzuführen. Analyse heißt systematische Untersuchung und Betrachtung und daraus sollte sich für alle Beteiligten eine Verbesserung ergeben. Nachdem die Politik den Begriff „Plan A“ schon beansprucht, wollen wir heuer mit dem „Plan B“ (wie „besser“) – dafür aber optimistisch – in die Zukunft schauen und unsere Aufgaben perfekt meistern. 

Autor:
Michael Fischler
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