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Erhebung der Kundenzufriedenheit nach Ende des Bauvorhabens

Erfolgsfaktor: Kundenorientierung

18.04.2019
Acht Erfolgsfaktoren für KMU-Bauunternehmen in Österreich ermittelte das Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz in einem Forschungsprojekt.

Ende letzten Jahres veröffentlichte das Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz die Ergebnisse eines Forschungsprojekts speziell für KMU-Bauunternehmen in Österreich in Form eines Branchenberichts. Dieser soll den Unternehmen helfen ihre vereinzelten Schwächen im betriebswirtschaftlichen Bereich und im strategischen Denken zu überwinden, welche ihrer unbestrittenen Kompetenz im technischen und handwerklichen Bereich gegenüberstehen. Die Branchenstudie ist als konzise Hilfestellung gedacht in der die wesentlichen Antworten kompakt verfügbar sind. Untersucht wurden acht Erfolgsfaktoren in 50 befragten Unternehmen. Die Befragungsergebnisse wurden so ausgewertet, dass je Erfolgsfaktor die Aussagen der wirtschaftlich erfolgreicheren Unternehmen (im Folgenden auch oberstes Quartil) jenen der weniger erfolgreichen Unternehmen (im Folgenden auch unterstes Quartil) gegenübergestellt wurden. In der Serie des Arbeitsbereichs Baumanagement werden 14-tägig die einzelnen Erfolgsfaktoren kurz vorgestellt. Als letzter der Erfolgsfaktoren wird dieses Mal die Kundenorientierung vorgestellt.

Wichtigkeit des Erfolgsfaktors Kundenorientierung

Dass der Erfolgsfaktor Kundenorientierung erst als Abschluss der kurzen Serie behandelt wird spiegelt keinesfalls eine untergeordnete Stellung wider. Ganz im Gegenteil benennen die befragten Unternehmen den Kundenkreis als den zweitwichtigsten Erfolgsfaktor nach dem Personal.

Die betriebswirtschaftliche Literatur beschäftigt sich schon lange mit dem Thema der Kunden als Erfolgsfaktor für Unternehmen. In der Branchenstudie wurde der Frage nachgegangen, wie sich die Kundenstruktur der Bau-KMUs gegenwärtig zusammensetzt. Bei den Angaben der Befragten überwogen die öffentlichen Auftraggeber Tiefbau sowie der private Wohnbau. Die Aufträge werden in einem ausgewogenen Verhältnis über Ausschreibungen (33,1 %), Empfehlungen (30,9 %) und Stammkunden (32,3 %) akquiriert. Der Stammkundenanteil ist bei erfolgreichen Bauunternehmen höher als bei weniger erfolgreichen.

Da Kundenzufriedenheitsanalysen ein wesentlicher Aspekt jedes Unternehmens sind, geht die Branchenstudie darauf ein, ob Bauunternehmen am Ende des Bauvorhabens erheben, wie zufrieden der Bauherr mit der Leistung des Bauunternehmens war. Abbildung 1 zeigt anschaulich, dass eine systematische Erhebung der Kundenzufriedenheit vor allem in den erfolgreicheren Bauunternehmen betrieben wird, während das unterste Quartil deutlichen Aufholbedarf hat.

Weitere Aspekte, die untersucht wurden, betrafen die Dauer bis eine Kundenbeschwerde in einem Unternehmen bearbeitet wird aber auch Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen der Kundenzufriedenheit nach dem KANO-Modell und Aspekte des Marketings.

Autoren: Gottfried Mauerhofer (Professor für Baumanagement am Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz) & Bernhard Ortbauer (wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz)

Die Branchenstudie KMU-BAU – Wettbewerbsfähigkeit Bauhauptgewerbe 2020 liefert zudem Aussagen über zukünftige Herausforderungen und Maßnahmen und kann über den Verlag der Technischen Universität Graz bezogen werden.

Autor/in:
Gottfried Mauerhofer
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