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Kundenfeedback nutzen

12.06.2019
Das Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz beschäftigt sich in Kooperation mit einem österreichischen Baukonzern mit dem Thema Kundenzufriedenheit.

Für jedes Unternehmen spielt die Zufriedenheit der Kunden eine wichtige Rolle. Langfristige Unzufriedenheit der Kunden bedeutet zwangsläufig enorme negative wirtschaftliche Folgen für das Unternehmen. Um die Zufriedenheit von Kunden bewusst beeinflussen zu können, ist es wichtig, die Anforderungen der Abnehmer einerseits genau zu identifizieren und anderseits bestmöglich zu befriedigen. In einem gemeinsamen Forschungsprojekt des Instituts für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz und einem österreichischen Baukonzern wurde für diesen die Thematik der Kundenzufriedenheit aufgegriffen um den Erfolgsfaktor Kundenorientierung bzw. Kundenzufriedenheit langfristig sicherzustellen. Dafür wurden 43 Kunden des Konzerns hinsichtlich ihrer Erfahrungen befragt. Auszüge der Ergebnisse werden in einer dreiteiligen Serie vorgestellt.

Aussagekraft von Kundenfeedback erhöhen und nutzen

Ein zentrales Ziel der Forschungsarbeit war es, für das Bauunternehmen einen neuen Feedbackfragebogen zu erstellen um die Aussagekraft von Kundenfeedback in Zukunft zu erhöhen, damit sich das Bauunternehmen in seinen internen Abläufen und Prozessen verbessern kann, aber auch ständig der aktuelle Stand der Kundenzufriedenheit abrufbar ist. Die 43 Kunden wurden daher befragt, welche Themen bzw. Fragestellungen ein Feedbackfragebogen aus ihrer Sicht beinhalten muss. Aus diesen Anregungen und auch aus Gesprächen mit unternehmensinternen Gesprächspartnern hat sich ein neuer Feedbackfragebogen entwickelt, der in weiterer Folge elektronisch umgesetzt und in Zukunft vom Unternehmen verwendet wird.

Zusätzlich wurde mit den Kunden auch analysiert, wie die Motivation Feedback zu geben gesteigert werden kann. Folgende Aspekte konnten diesbezüglich herausgearbeitet werden:

  • Der Feedbackfragebogen soll zum Zeitpunkt der Schlussrechnung gesendet werden, jedoch in einem eigenen Dokument.
  • Der Feedbackfragebogen soll an die Kunden nicht von einer zentralen Stelle des Bauunternehmens zugesendet werden, sondern vom Projektverantwortlichen direkt.
  • Vom Projektverantwortlichen ist darauf zu achten, dass der Feedbackfragebogen an den richtigen Adressaten im Kundenunternehmen gesendet wird.
  • Eine gemeinsame Besprechung über den Feedbackfragebogen der beiden Ansprechpartner wäre ratsam.
  • Dem Kunden eventuell Rückmeldung geben, wie das von ihm eingegangene Feedback im Unternehmen verarbeitet wird.
  • Das Ausfüllen des Feedbackfragebogens muss vom Kunden innerhalb von 15 Minuten möglich sein.

In den beiden vorangegangen Teilen dieser Serie wurden die Erkenntnisse einer Kano-Kundenzufriedenheitsanalyse und Ergebnisse zum Thema Kundenbindung aufgezeigt.

Autoren: Gottfried Mauerhofer (Professor für Baumanagement am Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz) & Christof Gutsche (Universitätsassistent im Fachbereich Baumanagement der TU Graz)

Autor/in:
Gottfried Mauerhofer

ist Professor für Baumanagement am Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft an der TU Graz.

www.bbw.tugraz.at

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