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Während von jenen Kunden, die mit der Ausführung sehr zufrieden waren, rund vier von fünf Kunden das Bauunternehmen voll weiterempfehlen würden, nimmt der Wert bis hin zur Kundenbindung auf ca. die Hälfte ab.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

29.05.2019

Das Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz beschäftigt sich in Kooperation mit einem österreichischen Baukonzern mit dem Thema Kundenzufriedenheit.

Für jedes Unternehmen spielt die Zufriedenheit der Kunden eine wichtige Rolle. Langfristige Unzufriedenheit der Kunden bedeutet zwangsläufig enorme negative wirtschaftliche Folgen für das Unternehmen. Um die Zufriedenheit von Kunden bewusst beeinflussen zu können, ist es wichtig, die Anforderungen der Abnehmer einerseits genau zu identifizieren und anderseits bestmöglich zu befriedigen. In einem gemeinsamen Forschungsprojekt des Instituts für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz und einem österreichischen Baukonzern wurde für diesen die Thematik der Kundenzufriedenheit aufgegriffen um den Erfolgsfaktor Kundenorientierung bzw. Kundenzufriedenheit langfristig sicherzustellen. Dafür wurden 43 Kunden des Konzerns hinsichtlich ihrer Erfahrungen befragt. Auszüge der Ergebnisse werden in einer dreiteiligen Serie vorgestellt.

Möglichkeiten der Kundenbindung in der Baubranche

Mit den empirischen Ergebnissen zum Schwerpunkt „Kundenbindung“ wurde aufgezeigt, welche Möglichkeiten bestehen einen Kunden an ein Bauunternehmen zu binden und dass das Argument, dass am Bau aufgrund des vorherrschenden Billigstbieterprinzip keine Kundenbindung möglich ist, nicht unbedingt stimmen muss.

Als Einstieg in die Thematik wurden die Tendenzen von zufriedenen Kunden hinsichtlich Weiterempfehlungsaktivität und erneuter Inanspruchnahme des Bauunternehmens aufgezeigt und auch abgefragt, ob sie sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen. Während von jenen Kunden, die mit der Ausführung sehr zufrieden waren, rund vier von fünf Kunden das Bauunternehmen voll weiterempfehlen würden, nimmt der Wert bis hin zur Kundenbindung auf ca. die Hälfte ab (siehe Abbildung).

In weiterer Folge wurde auch aufgezeigt, dass unternehmensinterne Mitarbeiter der Gruppen- und Bereichsleiterebene der Meinung sind, dass für Kunden ein einziges zu ihrer Zufriedenheit ausgeführtes Bauvorhaben nicht ausreicht um sie an das Unternehmen zu binden, jedoch zustimmen, dass je höher die Zufriedenheit auch der Grad der Kundenbindung steigt.

Die Kunden selbst wurden ebenfalls nach Möglichkeiten zur Kundenbindung befragt, wobei es jedoch schwer ist Aspekte herauszufiltern, da sie sehr niederlassungsbezogen bzw. baustellenspezifisch antworteten und somit für das gesamte Unternehmen allgemein geltende Aussagen nicht zu treffen sind. Jedoch haben sie einige Vorschläge eingebracht, bei denen das ausführende Bauunternehmen ansetzen kann, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und auch in weiterer Folge die Basis für eine Kundenbindung zu schaffen (z.B. vermehrter Einsatz von lokalen Arbeitskräften, Verbesserungen in der Mängelbeseitigung, Sensibilisierung auf den Kunden, Einsatz von Geräten am neuesten Stand der Technik, keine aggressive Claimmanagementstrategie etc.)

Im dritten Teil dieser Serie werden die Erkenntnisse zum Thema Kundenfeedback näher betrachtet.

Teil 1

Autor/in:
Gottfried Mauerhofer

ist Professor für Baumanagement am Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft an der TU Graz.

www.bbw.tugraz.at

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