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Mystery Shopping bei Service&More

13.06.2017

Service&More ließ auch heuer wieder die Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Chance auf Weiterempfehlung überprüfen. Erstmalig wurde bei der Markterhebung auch der Mitbewerb genau unter die Lupe genommen.

„Die laufende Messung der Kundenzufriedenheit und des Potentials für die Weiterempfehlung sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für unsere Fachhändler und Fachbetriebe“, ist Christian Wimmer, Geschäftsführer von Service&More, überzeugt. Der Verband vereinigt mit der Garant Austria und der Wohnunion die größten Einkaufsverbände für KMU der österreichischen Einrichtungsbranche. Die rund 270 Mitgliedsbetriebe sind ausschließlich im Familienbesitz. Wimmer: „Gerade Familienunternehmen punkten durch den persönlichen und professionellen Umgang mit ihren Kunden.“

Mitbewerber im Fokus

Service&More ließ das Mystery Shopping heuer bereits zum fünften Mal durchführen. Um noch praxisrelevantere und objektivere Ergebnisse zu erzielen, wurden bei der aktuellen Überprüfung keine hauptberuflichen Tester, sondern Realkunden anonym und ohne Kenntnis des Auftraggebers ins Feld geschickt. Diese konfrontierten die Möbelhändler und Raumausstatter mit je drei vordefinierten Kaufabsichten, die in Form von E-Mails, Telefonaten und letztlich persönlichen Beratungsgesprächen in den jeweiligen Geschäften an die getesteten Betriebe herangetragen wurden. Für ein abgerundetes Bild sorgten zwei weitere wesentliche Neuerungen: Zum einen konnten die Partnerbetriebe regionale Fachhandels-Mitbewerber nominieren, zum anderen wurden österreichweit 18 namhafte Großflächen-Standorte in die Bewertung aufgenommen. Samuel Steiner, Marketingleiter von Service&More: „Wir haben im Frühjahr insgesamt rund 600 Tests in drei Wellen durchgeführt. Das entspricht quasi einer Vollerhebung des Marktes!“

Ranking

Die Erhebung wurde im ersten Quartal 2017 von Survey & Control durchgeführt. Geschäftsführer Helmuth Neugebauer: „Wie gut die Kundenerwartungen von jedem Einzelnen im Verband erfüllt werden, hat letztlich auch Auswirkung auf das Image der gesamten Gruppe. Nur gemeinsam kann man sich so gegenüber den Mitbewerbern abgrenzen.“ Der Net Promoter Score (NPS) zeigt die Wahrscheinlichkeit auf, ob jemand ein Unternehmen weiterempfehlen würde. Er bildet einen Saldo zwischen sogenannten Fans und Kritikern. Steiner: „Wir alle wissen, dass schlechte Nachrichten schneller weitergegeben werden als gute. Mit der Erhebung der Fans ist es also nicht getan. Lediglich die Gegenüberstellung von Fans und Kritikern beantwortet tatsächlich die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.“

Über das Ergebnis kann man sich bei Garant Austria und der Wohnunion freuen. Bei der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung insgesamt lag der Wert bei Service&More bei 88,05 Prozent, bei den regionalen Mitbewerbern lediglich bei 79,80 Prozent und bei der Großfläche bei 78,70 Prozent.

Bei der persönlichen Beratung im Geschäft punkten die Familienbetriebe mit 91,48 Prozent. Im Vergleich dazu liegt der Mitbewerb bei 81,95 Prozent und die Großfläche bei 77,50 Prozent. Ähnlich gut sieht es am Telefon aus.

Luft nach oben gibt es, wenn es um die Kommunikation per E-Mail geht. Wimmer: „Wir nehmen dieses Ergebnis zum Anlass, im Herbst eine Seminarreihe für unsere Partnerbetriebe zu starten. Dort erfahren sie, wie sie den Kundenkontakt über E-Mail optimieren und professionalisieren können.“

Autor/in:
Redaktion Color
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