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BSH Kundendienst: Note 1,71 bei Gesamtzufriedenheit

07.07.2015

In Kooperation mit der RIM Marktforschung GmbH hat die BSH eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit dem Werkskundendienst durchgeführt. Dieser konnte sich mit einer Gesamtzufriedenheit von 1,71 (nach dem Schulnotensystem) gegenüber 2013 verbessern.

Immer freundlich und kompetent sind die technischen Mitarbeiter der BSH

Um die Qualität des Kundendienstes zu prüfen wurden 5.000 Fragebögen an Endkunden verschickt, bei denen ein Techniker zur Reparatur eines Großgerätes war. Bewertet wurden Reparaturen zwischen 15. September und 31. Oktober 2014. Die bereits gute Bewertungsnote von 1,87 aus dem Jahr 2013 konnte 2014 auf 1,71 verbessert werden. Außerdem ergab die Befragung, dass mehr als 90 Prozent den Kundendienst weiterempfehlen und knapp 80 Prozent beim Wiederkauf die gleiche BSH-Marke wählen würden.

„Wir versuchen stetig, die Stellschrauben für die Verbesserung unserer Services weiter anzuziehen. 2014 haben wir unter anderem organisatorische und strukturelle Veränderungen durchgeführt. Zudem gab es verstärkt Trainings und Schulungen sowohl für das Callcenter als auch für den Außendienst. Diese Bemühungen tragen bereits erste Früchte, wie uns die verbesserten Bewertungsnoten und Weiterempfehlungsraten zeigen“, freut sich BSH Kundendienst-Leiter Sascha Müller.

Die Auswertung dient der BSH Hausgeräte GmbH als Richtlinie für weitere Verbesserungen des Kundendienst-Angebots. „Sowohl die fachliche Kompetenz unserer Techniker als auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft wurden in der Umfrage ausgezeichnet bewertet“, ist Müller stolz. „Das heißt aber nicht, dass wir uns auf unseren Lorbeeren ausruhen. Wir forcieren aktuell insbesondere weitere Softskill-Seminare und Trainings für unsere Technikmitarbeiter.“ Geplant ist außerdem eine Umstellung der Kundendienst-Software und ein Aufbau der Mitarbeiter im Technikbereich. Im Web-Bereich wurden seit der Befragung bereits Neuerungen durchgeführt. So wurde der e-Shop neu gestaltet, die Online-Terminbuchung komfortabler gemacht und das Kontaktformular vereinheitlicht.

Ein weiterer Meilenstein soll der Ausbau des Online-Angebots für Hausgeräte sein. „Ab 2016 sollen unsere Techniker Diagnosen online via Home Connect-App stellen können. Das erlaubt eine bessere Auftragsvorbereitung und zum Teil können Fehler auch schon aus der Ferne behoben werden“, erklärt Müller die Vorteile. „So können die Ausfallzeiten von Geräten auf ein Minimum reduziert werden und die Kunden müssen sich mitunter keinen Termin für einen Technikerbesuch freischaufeln.“

Autor/in:
Redaktion Elektrojournal
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