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BSH: Präsentation aktueller Zufriedenheitsstudie

09.02.2016

BSH Hausgeräte evaluiert jährlich die Kundenzufriedenheit, um die Kompetenzen im Reparaturbereich und in der Auftragsannahme im Call Center auszubauen. Das hohe Niveau von 2014 konnte, so BSH, auch 2015 gehalten werden. Vor allem die telefonische Beratung wurde verbessert und positiv von den Kunden angenommen.

BSH erhält, so ergibt eine Befragung des unabhängigen Marktforschungsinstituts RIM, mehr als 90 Prozent Kunden-Weiterempfehlung.

Im Rahmen einer Befragung des unabhängigen Marktforschungsinstituts RIM Marktforschung GmbH wurde die Kundenzufriedenheit zur Reparaturleistung inklusive der Qualität der telefonischen Auftragsannahme evaluiert. Diese Befragung wird von den BSH Hausgeräten in Österreich jährlich in Auftrag gegeben, um durch die Kundenmeinung eine gezielte Verbesserung der technischen und telefonischen Betreuung zu erzielen.

Mehr als 90 Prozent Weiterempfehlung

Nach Abschluss der Befragung wurden alle Antworten ausgewertet und evaluiert. Die befragten Kunden sind mit den Hausgeräten der BSH rundum zufrieden – mehr als 90 Prozent der Befragten würden den Kundendienst des Geräteherstellers weiterempfehlen.

Die Gesamtzufriedenheit von Hausgeräten und der Bearbeitung bei einem Reparaturfall liegt 2015 mit der Note 1,73 ähnlich wie im Vorjahr ganz vorne.

Besonders die Kompetenz der Techniker wurde von den Kunden geschätzt. Das Verhalten, die Fachkompetenz sowie Sauberkeit und das Endergebnis der Reparatur erhielten Bestnoten von befragten Kunden.

Zielvorgaben für 2016

Sascha Müller, Leiter des BSH Kundendienstes: „Das gute Niveau bei Kundenberatern im Call Center blieb im Vergleich zu 2014 gleich. Ziel ist es auch 2016, solch eine hohe Qualität des Kundendienstes zu erzielen. Daher fließen die Erkenntnisse aus der Studie in Schulungen ein und dienen der Anpassung von Prozessen im Unternehmen. So kann auch 2016 das hohe Niveau des Kundendienstes – in den Bereich Auftragsannahme und Reparatur – gehalten werden.“

Im Rahmen der Umfrage wurden 6.000 Endkunden befragt, bei denen eine Reparatur vor Ort durchgeführt wurde. Sie erhielten – nach Angabe ihrer Adresse – per Post einen Fragebogen mit 21 Fragen, die sich mit dem Thema Call Center, fachliche persönliche Betreuung und Terminvereinbarung beschäftigten. Es wurde gezielt auf Kunden in ganz Österreich gesetzt, um so eine breite Meinung zu erhalten.

Im Speziellen ging es um die Hausgeräte-Marken Bosch, Siemens, Neff und Gaggenau. Von Kühlschränken bis Backofen und Waschmaschinen sollte der Bereich vielfältig sein.

Autor: Rudolf Preyer

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