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Das A & O der Krisenkommunikation

02.04.2020

Das Coronavirus hat unser Leben und Arbeiten auf den Kopf gestellt. Inzwischen haben die meisten Unternehmen Wege gefunden, die Krise zu handhaben und entsprechende Maßnahmen getroffen. Diese sollten auch intern und extern kommuniziert werden. Der Kommunikationsleitfaden der PR-Profis von ikp kann helfen, durch diese große Herausforderung zu navigieren.

Information statt Panik
Abhängig von der Branche hat COVID-19 unterschiedlich starke Auswirkungen. Egal wie schlimm eine Krise ist, eine Regel, die für alle gilt lautet: Unüberlegte Reaktionen gießen unnötig Öl ins Feuer und sorgen für Panik, wo Ruhe geboten wäre. Das große Gebot der Krisenkommunikation sollte daher sachlich und informativ sein, statt emotional und reißerisch zu informieren.Vorbereitung ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine effiziente Krisenkommunikation. Sie bildet die Basis für alle Beteiligten und sorgt dafür, dass alle auf dem gleichen Stand sind und informiert bleiben. Sind Verantwortlichkeiten, mögliche Szenarien, Frühwarnsysteme, Informationsketten und die Kommunikationsstrategie schon festgelegt, fällt es leichter, rasch und zielgerichtet individuelle Maßnahmen zu beschließen und umzusetzen.

WICHTIGE PUNKTE FÜR DIE INTERNE KOMMUNIKATION
Krisenstab definieren:
Bestimmen Sie Verantwortliche plus Vertreter. Die Krise kann dauern, es lohnt sich also, vorab Unterstützer und mögliche Gegner zu identifizieren und (externe) Experten wie Anwälte, Steuerberater, Kommunikationsprofis etc. ins Boot zu holen.

Internen Informationsfluss auf Schiene bringen: Definieren Sie Informationsverantwortlichkeiten, den -ablauf (Informationsketten) und eventuell -zyklen, planen Sie regelmäßige direkte Mitarbeiterinformationen per Brief oder E-Mail, weiters Beiträge im Intranet, Handouts, Aushänge in der Produktion – wenn nötig mehrsprachig. Generell gilt: intern vor extern informieren.

Stellen Sie klare interne Anweisung für die Belegschaft zur Verfügung: Informieren Sie Ihr Team klar, wie Sie sich das Vorgehen zum Beispiel im Verdachts-/
Infektionsfall vorstellen: Ruhe bewahren, (Verdachts-)Fall melden, 1450 rufen, nach Hause/in Isolation begeben, Auskünfte nach extern nur gemäß der Sprachregelung.

Richten Sie eine Hotline ein: Es ist wichtig, eine Anlaufstelle für Ihr Team zur Verfügung zu stellen, um Unsicherheiten und Ängste bestmöglich auszuräumen. Das kann eine telefonische Hotline sein, ein Briefkasten im Intranet oder auch eine E-Mailadresse wie [email protected]. (Verantwortlichen plus Vertreter bestimmen): An wen wenden sich die Mitarbeitenden bei Fragen?

TIPPS FÜR DIE EXTERNE KOMMUNIKATION
Sprecher des Unternehmens bestimmen:
Wer gibt Auskunft bei Anfragen. Das gilt es rechtzeitig festzulegen – und bei einer Stimme zu bleiben. Wichtig: Keine Mutmaßungen anstellen, keine emotionalen Ausbrüche, nur Fakten kommunizieren. Wenn Sie im Moment zu wenig Information haben, verweisen Sie auf einen späteren Zeitpunkt.

Fragen und Antworten-Papier (Q & A) für Anfragen erstellen: Beantworten Sie die W-Fragen: Wer-Wann-Was-Wo-Warum? Zum Beispiel: Was ist passiert/Stand, was wurde unternommen (Hygiene-/Gesundheitsmaßnahmen) etc.
Bereitstellung via Intranet in vollem Umfang nur an Auskunftgebende, in kürzerer Form evtl. an Mitarbeitende oder auf der Website.

Geben Sie eine Sprachregelung für Mitarbeiter bei Anfragen von Kunden, Partnern etc. vor: An wen sollen sie bei externen Anfragen weiterverweisen? Wenn möglich führen Sie eine eigene Hotline ein und schulen Verantwortliche plus Ihre Vertreter, was sie wann sagen sollen.

Tipps zu Sprachregelungen:

  • Szenarien fertigdenken und entsprechende Sprachregelungen definieren (mit welchen Fragen ist hier zu rechnen?):
    • Infektions-/-verdachtsfall/Quarantäne
    • Abteilungs-/Produktions-/Standortschließung
    • Unterbrechung von Lieferketten, Einschränkungen in der Produktion
    • Umsatzeinbrüche im Markt etc.
       
  • Anpassung der Sprachregelungen an die verschiedenen Zielgruppen:
    • Mitarbeitende
    • andere Standorte
    • Kunden
    • Lieferanten
    • Anrainer etc.
       
  • Checkliste der zu Informierenden anlegen:
    • Betriebsarzt, Bundesland, Familien der Mitarbeitenden (Daten vorhanden) usw.

Dieser Leitfaden soll Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter in dieser herausfordernden Zeit unterstützen. Jede Krise hat unterschiedliche Auswirkungen auf ein Unternehmen.
Die Krisen-Experten der Kommunikationsagentur ikp stehen für eine individuelle Beratung gerne zur Verfügung: www.ikp.at.

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