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Ein Ombudsmann für Tischlerkunden

13.07.2011

Kundenzufriedenheit ist wichtig fürs Geschäft. Aus diesem Grund hat die Wiener Tischlerinnung eine Ombudsstelle für Kundenbeschwerden eingerichtet.

„Diese Art der sogenannten außergerichtlichen Schlichtungsstelle gibt es in der Landesinnung Wien bereits seit über zehn Jahren“, erläutert der Wiener Innungsmeister Johann Burgstaller. „Unser Anliegen war es, unseren Mitgliedern und deren Kunden im Falle von unüberbrückbaren Dissonanzen ausgleichend und vermittelnd zu Seite zu stehen.

Oft nur Kleinigkeiten
Oft sind es ja nur Kleinigkeiten oder Auffassungsunterschiede über die gebotene oder eingeforderte Leistung. Wir sehen unsere Aufgabe als Brückenbauer und Vermittler, um die verhärteten Fronten wiederum aufzulösen und eine entsprechende Gesprächsbasis herzustellen. Ziel ist immer, einen eventuellen Gang zum Gericht zu vermeiden, der stets mit erheblichen Kosten und ungewissem Ausgang für beide Seiten verbunden ist. Lange Jahre habe ich diese Funktion selbst ausgeübt, nunmehr habe ich mit meinem Innungsmeister-Stellvertreter Josef Vejvancicky eine sehr kompetente und ausgleichend wirkende Person damit betraut, und er löst diese Aufgabe hervorragend.“

Der so lobend apostrophierte Josef Vejvancicky erzählt über seine Rolle als Ombudsmann der Wiener Tischlerinnung: „Eigentlich bin ich dem Johann Burgstaller dankbar, dass er mich zu dieser Funktion gebracht hat. Weil das ist wirklich wichtig.

Nach den Kammerwahlen hat er mich gefragt, ob ich diese Funktion, die er selber einige Jahre ausgeübt hatte, übernehmen möchte, weil er, wie er sagte, glaubt, dass das genau meine Stärke sei, mit Menschen zu reden, auf sie einzugehen und vor allem sie wieder zusammenzubringen. Das ist in den allermeisten Fällen auch das Um und Auf. Und ich muss sagen, es gelingt mir auch beim Großteil der mir anvertrauten Probleme.

Denn Probleme, das sind sie wirklich! Einem Außenstehenden mag es manchmal unwichtig erscheinen, was so an mich herangetragen wird, aber die Betroffenen, sowohl die Kunden als auch die Handwerker, leiden darunter. Und oft ist dann auch die Kommunikation zwischen Handwerkern und Kunden zusammengebrochen. Manche Handwerker glauben, die Strategie, sich totzustellen, sei eine erfolgreiche.

In vielen Fällen mag das auch so sein, weil ein unglaubliches Durchhaltevermögen seitens des Kunden notwendig ist, eine Beschwerde auch von Anfang bis zum Ende durchzustehen. Das fängt damit an, dass eine genaue Dokumentation der Vorfälle gemacht werden muss. Dann muss das Ganze formuliert werden, damit wir den Ablauf der Geschehnisse nachvollziehen können. Und dann muss der Kunde auch noch imstande sein, die Geschichte so zu kommunizieren, dass die Person, die die Beschwerde übernimmt, sie ernst nehmen kann und in der richtigen Form weitergibt.“

Innung als Beschwerdestelle

In anderen Bundesländern steht man der Idee eines Ombudsmannes skeptisch gegenüber. Der Oberösterreicher Hubert Gruber, Fachexperte im österreichischen Normungsinstitut und Ausschussdelegierter der Bundesinnung der Tischler, erzählt über die Handhabung von Beschwerden in seinem Heimat-Bundesland: „Beschwerden, die an die Landesinnung Oberösterreich herangetragen werden, werden von mir als allgemein beeidetem und gerichtlich zertifiziertem Sachverständigen bearbeitet. Aber so etwas ist eher die Ausnahme.“

Und der steirische Landesinnungsmeister Walter Schadler sagt: „In der Landesinnung Steiermark wurde keine eigene Ombudsstelle für Beschwerden von Tischlerkunden eingerichtet, da sich die Anzahl der Beschwerden in Grenzen hält.

Alle Problemfälle, die nicht im Vorfeld durch das Büro gelöst werden können, werden an mich weitergeleitet. Durch telefonische Beratung bzw. Vermittlung zwischen Tischler und Konsumenten konnten gerichtliche Verfahren im Wesentlichen verhindert werden.“ Wie oft Beschwerden einlangen? „Im Schnitt fünf Mal im Monat“, berichtet Schadler.

Sein Wiener Kollege schätzt die Lage in der Bundeshauptstadt so ein: „Ich würde so auf die Schnelle sagen, circa acht bis zwölf Fälle im Jahr benötigen eine Hilfestellung. Bei zwei bis drei Problemfällen ist eine intensivere Beratung erforderlich. Diesbezüglich möchte ich jedoch erwähnen, dass über die Jahre hindurch bei 95 Prozent der an uns herangetragenen Beschwerden aufgrund unserer Vermittlung eine außergerichtliche Lösung zur Zufriedenheit beider Partner erreicht werden konnte. Dies sehe ich als wirklich großen Erfolg und besonderen Service für unsere Mitglieder.“ Den genaueren Überblick hat natürlich Josef Vejvancicky: „Als ich die Funktion im April 2010 übernommen habe, bekam ich im Monat durchschnittlich zwei Beschwerden, in denen es auch wirklich um wichtige Anliegen ging. 

Im Moment sind aber die massiven Beschwerden eine Seltenheit geworden und ich habe mehr mit Anfragen und Auskünften zu tun. Auch wenn ich eigentlich nicht zuständig bin, weil ich bei der Anfrage, ob der Kunde einen Parkettboden zurückgeben sollte, den er allerdings bei Hornbach gekauft hatte, sagen könnte, dass es mich nichts angeht. Wenn man aber dann die Freude der Leute sieht, weil sie jetzt endlich einmal mit einer kompetenten Ansprechperson geredet haben, die sie ernst nimmt, dann macht das Freude.“

Mangelhafte Leistungen
Auf die Frage, welche Beschwerden denn am häufigsten vorgebracht werden, zählt der Steirer Walter Schadler auf: „Unfachmännische Reparatur von Fenstern, Möbeln oder Böden, Lieferzeit wird nicht eingehalten, überzogener Preis, nicht nachvollziehbare Kalkulation, besonders im Zusammenhang mit den verrechneten Stunden.“

Ähnliche Beobachtungen macht Johann Burgstaller in Wien: „Die Art der Reklamationen ist äußerst vielfältig und unterschiedlich. In ers­ter Linie, würde ich sagen, beginnen die Probleme mit einer mangelhaften Leistungsbeschreibung, die zu Auffassungsunterschieden in puncto Ausführung, Auftragsumfang oder Farb- und Furnierauswahl führen. Leider werden immer wieder mündliche Zusagen getätigt, die aufgrund der meist langen Auftragsbearbeitung von rund sechs bis acht Wochen vergessen oder nachträglich unterschiedlich argumentiert werden. Natürlich kommt es auch vereinzelt vor, dass einfach schlampig und ungenau gearbeitet wurde. In solchen Fällen halten wir unsere Mitglieder dazu an, kompromisslos und rasch einen entsprechenden Austausch oder eine geeignete Lösung anzubieten. Schließlich lebt das Tischlerhandwerk vom Image der Hochwertigkeit seiner Produkte. In einigen wenigen Fällen versuchen Kunden auch, über nicht eindeutig verifizierbare Reklamationsansprüche Preisabschläge zu erzielen.“

Diese Beobachtung macht auch Hubert Gruber: „Einerseits sind bei Kollegen mit mangelnder Qualifizierung oftmals Qualitätsmängel ausschlaggebend. Andererseits ist festzustellen, dass bei qualifizierten Meisterkollegen kleinere optische Mängel aufgezeigt werden, auch wenn diese oftmals nicht gerechtfertigt sind, was dazu dienen soll, eine Preisminderung zu erzielen.“

Mit einigen konkreten Beispielen wartet Josef Vejvancicky auf: „Da hat eine Fensterreparaturfirma in einem Haus in Mödling sämtliche Dichtungen getauscht – meines Erachtens nach vier Jahren noch nicht notwendig – und durch völlig falsche, nicht passende, unglaublich unsauber eingebaute Dichtungen ersetzt. Seitdem sind alle Fens­ter und Türen nicht mehr voll funktionsfähig. Das erste Mal, als ich den Verantwortlichen telefonisch kontaktierte, sagte er mir: ‚I sitz jetzt beim Wirt’n, i meld mi morgen Vormittag.‘ Ab da war es mir nicht mehr möglich, diesen Mann zu sprechen, weil er das Telefon nie mehr abhob, auf meine E-Mails nicht antwortete und die Dame im Büro immer sagte: ‚Er kommt erst, ist gerade gegangen, im Urlaub oder bei Kunden‘, und er werde sich verlässlich bei mir melden. Das war vor einem Jahr, und der Kunde schrieb mir vor einiger Zeit, dass er jetzt klagen werde, auch wenn ihn das ein Vielfaches der Auftragssumme kosten sollte, weil er von der Fensterfirma bis jetzt nur freche Antworten bekommen hätte.

So ähnlich erging es einem anderen Kunden, der einen Küchenumbau angezahlt hatte und ab da den Tischler nie mehr zu Gesicht bekam. Inzwischen hat dieser auch seine Werkstatt zugesperrt und ist untergetaucht. Zu seinem Pech nicht tief genug, weil er leicht auffindbar war und ich dem Kunden die private Kontaktadresse vermitteln konnte. Auch dieser Kunde schrieb mir, dass er außer frechen und auch blöden Antworten keinerlei Reaktion auslöste. Dabei wäre das leicht zu erledigen gewesen. Der Tischler hätte sich nur bei dem Kunden entschuldigen müssen, ihm glaubhaft machen, dass es ihm leid tue, dass er die Anzahlung mangels Liquidität nicht zurückzahlen könne, und der Kunde hätte die Sache auf sich beruhen lassen, weil der Betrag ja nicht existenzbedohend hoch war. Wieder einmal hat es an der Kommunikation zwischen den Beteiligten gehapert. Enderfolg: Es wird geklagt.

Ein anderer Fall: Ein in Wien namhaftes Unternehmen übernimmt den Auftrag, ein Schlafzimmer anzufertigen, nimmt eine größere Akontozahlung, und der Kunde wartet.
Als es ihm zu lange dauert, kontaktiert er das Unternehmen. Dort wird ihm mitgeteilt, dass durch große Aufträge im Oman leider eine Verzögerung eingetreten ist, aber es werde bald geliefert. So bald war es dann doch nicht, und vor allem: Es war nicht vollständig. Dann kamen hin und wieder zwei Tischler, montierten, reparierten, aber nie alle ausstehenden Dinge. Dann bekam ich die Sache in die Hand und fand heraus, dass diese Firma eigentlich schon in Konkurs war. Da aber noch 9000 Euro zu bezahlen gewesen wären, hatte der Kunde Angst, dass er nie ein fertiges Schlafzimmer haben würde, aber dem Masseverwalter den gesamten Betrag überweisen müsse. Ich konnte ihm den Masseverwalter mitteilen, ein paar Ratschläge hinsichtlich der Vorgangsweise geben und inzwischen ist der Kunde aus diesem Vertrag draußen.

Bei einem Fußbodenleger, der seine Arbeit unterbrochen hatte, weil er mit dem Kunden zu streiten begonnen hatte, konnte ich die Kommunikation zwischen den beiden wieder in Gang bringen. Die Sache ist inzwischen erledigt. Ich konnte den Kunden sogar davon abbringen, dem Handwerker von der Rechnung etwas abzuziehen, weil ich ihm glaubhaft machen konnte, dass der Fußbodenleger sowieso viel zu billig angeboten hatte und an diesem Auftrag sowieso fast nichts verdiene. Es hat sich aber nur der Kunde bei mir bedankt, dem Handwerker war die Schlichtung nicht einmal ein Telefonat wert.
So ist es mir auch bei einer Tischlerei ergangen, die eine Rechnung gestellt hat, die unglaublich überhöht war. Ich habe das beim besten Willen nicht nachvollziehen können und auch bei Einrechnung aller möglichen Kosten nur die Hälfte dieses Betrages errechnen können. Kollegen, die ich gefragt habe, was sie für diese Leistung verrechnen würden, kamen immer nur auf maximal ein Viertel des Betrages, wobei sie aber glaubten, dass sie schon übertreiben. Ich konnte den Kunden dazu bewegen, die Hälfte der Rechnung zu überweisen, obwohl das noch immer viel zu teuer war. Vor allem konnte ich ihn davon abbringen, auf Betrug zu klagen.

Vor zwei Wochen rief mich eine nicht mehr ganz junge Dame an, die vor einem Jahr auf der Messe bei einem Wiener Küchenstudio eine Küche gekauft hatte.
Das geht mich eigentlich nichts an, weil es zum Handel gehört. Das hätte die Dame dann ganz aus der Bahn geworfen, weil sie eine Woche vorher auf Zahlung einer Stornogebühr und Gerichtskosten verurteilt worden war. Sie war noch nie vor Gericht und fühlte sich im Recht. Was war passiert? Sie unterschrieb auf der Messe einen Kaufvertrag. Dass in dem Kaufvertrag völlig falsche Maße eingetragen waren, dass die Küche dann gar nicht so geliefert hätte werden können, wie im Kaufvertrag stand, tat alles nichts zur Sache. Sie hatte unterschrieben und nur das konnte der Richter in diesem Urteil berücksichtigen. Was ihr der Verkäufer alles versprochen hatte, aber nicht in den Vertrag schrieb, das war alles Schall und Rauch. Enderfolg: Sie musste 5000 Euro bezahlen und hat keine Küche. Sicher ist das nicht schön. Bei dieser Dame kam aber noch dazu, dass sie sich in ihrem Rechtsempfinden nicht nur verletzt, sondern richtig vernichtet vorkam und sogar davon sprach, in den Donaukanal springen zu wollen. Ich ließ die völlig verzweifelte Frau zu mir kommen und unterhielt mich mit ihr mehrere Stunden. Da gelang es mir, ihr klarzumachen, dass es erstens nur um Geld geht, zweitens ihre Vorgangsweise nicht allzu überlegt war. Und dass es dem Richter nicht anders möglich war, als so zu entscheiden. Er kann sich nur an die Zeugenaussagen und an die Dokumentation halten. Und sie hat eben unterschrieben. Die einzige Möglichkeit wäre gewesen, dass sie unmündig gewesen wäre bei der Leistung der Unterschrift. War sie aber nicht. Dann habe ich mich am Sonntag hingesetzt und die Masse an Papier durchgelesen, die sich schon angesammelt hatte, und kam zu dem Schluss: Schnell zahlen und so schnell wie möglich vergessen. Sonst wäre das alles noch viel teurer geworden. Und vor allem: Lehren für die Zukunft daraus ziehen. Ich konnte ihr den Spruch ‚Zahlen macht frei‘ verdeutlichen.

Das hat mich zwar insgesamt 20 Stunden an Beschäftigung mit dieser Causa gekostet, aber was gibt es Schöneres, als dass die Dame dann anruft, sie habe jetzt eingezahlt, fühle sich befreit und möchte sich herzlichst bedanken, und was ich für eine Sorte rauche, fragte sie noch.

Und ausreden konnte ich ihr noch, dass sie sich bei derselben Firma bemühen wollte, die Küche doch noch zu bekommen. Ich glaube, dass hier die Vertrauensbasis einfach nicht mehr vorhanden ist, um so ein Projekt erfolgreich abwickeln zu können.“

Beschwerdeursachen
Als Ursachen für fehlerhafte Arbeit von Tischlern ortet Walter Schadler „mangelndes Fachwissen im Zusammenhang mit Überschätzung der eigenen Kenntnisse und Fertigkeiten des Tischlers“. Für Hubert Gruber sind die Probleme „einerseits die mangelnde gegenseitige Information zwischen Kunde und Tischlereibetrieb, andererseits ist die mangelnde Qualifizierung mancher Kollegen dafür verantwortlich. Hier ist ein deutlicher Abfall seit der Gewerbenovellierung ersichtlich.“ Einige andere Ursachen sind Johann Burgstaller untergekommen: „Wie bereits zuvor angesprochen, kommt es auf eine korrekte und umfassend schriftliche Aufzeichnung an. Dies führt nicht nur beim Kunden zu Irritationen, oftmals erhält auch der Mitarbeiter zu wenig an erforderlicher Information, um den Auftrag wie mit dem Kunden vereinbart entsprechend  zu fertigen. Speziell bei kleineren Betrieben wirkt sich der Ausfall eines mit dem Auftrag betrauten Mitarbeiters manchmal auch auf die Qualität der Arbeit aus, nämlich wenn ein anderer einspringen soll, der Liefertermin bereits naht und dieser keine genauen Angaben zur Verfügung hat. Auch die Tatsache, dass Kunden vermehrt sehr kurzfristig ordern und nicht mehr bereit sind, die Zeit für eine genaue Abklärung und die entsprechenden Vorlaufzeiten zugestehen. Oftmals wird aber auch eine wunderbare Arbeit im Rahmen der Lieferung wegen unsachgemäßer Verpackung bzw. Absicherung beeinträchtigt.“

Was sollen Tischler tun, damit es gar nicht erst zu Kundenbeschwerden kommt?
Johann Burgstaller rät: „Äußerst wichtig ist ein penibles Durchgehen des gesamt Auftrags mit dem Kunden; alles in Schriftform abfassen, natürlich auch alle Nachtragsarbeiten, und dies stets unterzeichnen lassen; eine entsprechende Arbeitsvorbereitung, mit der auch andere Mitarbeiter problemlos in der gewünschten Ausführung weiterarbeiten können. Fehler können immer passieren. Die meisten Kunden haben dafür auch Verständnis, sofern sie davon in Kenntnis gesetzt werden. Den meisten Ärger verursachen beim Kunden jene Schäden, die bewusst vertuscht wurden und später ans Tageslicht treten. Als Resümee meiner Erfahrung im Bereich der Kundenbeschwerden kann ich nur empfehlen: Sprechen Sie mit Ihren Kunden, auch wenn’s einmal schiefgeht. Ein vernünftiges Gespräch hat noch immer geholfen und erspart eine Menge an Ärger und Kosten.“ Das Gleiche rät Walter Schadler: „Bei Auftragsvergabe klärendes Gespräch zwischen Kunden und Tischler, Hinweis auf Allgemeine Geschäftsbedingungen, genaues Kostenanbot stellen.“

Zur Schriftlichkeit aller Absprachen rät auch Hubert Gruber: „Schon bei der Offerterstellung ist eine exakte Ausführungsbeschreibung mit entsprechender Beschreibung des Leistungsumfanges unumgänglich. Gleiches gilt für Auftragsbestättigung und Produktionsfreigabe. Ein altes Sprichwort lautet: ,Wer schreibt, der bleibt.‘ Die Einhaltung der diversen gesetzlichen Vorschriften und der einschlägigen Normen ist ebenso zu berücksichtigen wie die diversen Hinweispflichten der Professionisten. Die Lieferung einer entsprechenden Qualität eines Meisterbetriebs ist natürlich Grundvoraussetzung.“

Und wie sieht der Wiener Tischlerombudsmann sein Engagement? „Als Resümee meiner bisherigen Tätigkeit kann ich nur sagen: Es ist für mich unglaublich befriedigend, Menschen Ängste zu nehmen, Menschen wieder zusammenzubringen, sie dazu zu bewegen, wieder miteinander zu reden.

Ich weiß selber, wie schwierig es ist, als kleiner Selbstständiger im Dschungel der Großstadt zu überleben, aber ich kann meinen Kollegen nach 48 Jahren in diesem Beruf und 39 Jahren Selbstständigkeit den guten Rat geben: Niemals aufhören, miteinander zu reden, niemals den Eindruck erwecken, man interessiere sich nicht für die Anliegen der Kunden, niemals totstellen. Kunden sind bereit, viel in Kauf zu nehmen, wenn sie das Gefühl haben, der Handwerker bemüht sich redlich. Dann sehen sie auch über manche Mängel und auch über finanzielle Diskrepanzen hinweg.

Ich selbst habe auch schon Situationen erlebt, wo Zeitmangel, auch manchmal der Mangel an Geld, weil man sich ein bisschen vertan hat bei der Kalkulation, Probleme mit Lieferanten, weil die Lieferung nicht ganz dem entsprochen hat, was man sich vorstellt, und Probleme mit dem Kunden bereitet hat. Wer hätte so etwas noch nicht erlebt? Aber es ist immer im Vordergrund gestanden: Was ich im Vorfeld versprochen habe, das ist auch zu halten. Oder beginnt ein Tischlermeister das Verkaufsgespräch damit: ‚Gnä’ Frau, die letzten Schrauben und Leisten müssen Sie sich halt selber machen, weil dazu haben wir am Schluss keine Zeit mehr …‘? Das passiert aber – und nicht so selten, wie viele glauben.

Aufpassen muss man aber auch, dass der virtuelle, der Internetauftritt nicht zu sehr mit der realen Wirklichkeit in Konflikt gerät. Bei fast allen Fällen, die ich bis jetzt zu bearbeiten hatte, war das, was im Internet über die Firma zu sehen war, unglaublich super. Die Wirklichkeit strafte dann die vollmundigen Aussagen Lügen. Wahrheit reden und Wahrheit tun, das sollten sich manche hinters Ohr schreiben, denn G’schichterln werden mit der Zeit sogar von den Dümms­ten als solche entlarvt.
Keine Frage – der Großteil unserer Kollegen leistet großartige Arbeit, und ich freue mich immer, wenn ich irgendwo eine schöne Tischlerarbeit sehe. Ich weiß, es ist genug Arbeit für uns alle da, und es sollte nur jeder das machen, was er und seine Firma zu leisten imstande sind. Es hat sich immer als kontraproduktiv erwiesen, wenn sich Leute um Dinge kümmern, die sie nicht können und für die sie die Mittel nicht zur Verfügung haben. Ich hatte ja Gelegenheit genug, Erfahrungen zu sammeln, Schlüsse daraus zu ziehen und somit meinen Beruf auch nach Jahrzehnten mit einer derartigen Freude am Tun auszuüben, wie es wahrscheinlich nur wenigen vergönnt ist. Gute Sachen für gute Leute zu tun, das ist ein Privileg.

Man erntet unglaublich viel Anerkennung. Und die tut gut! Noch ein guter Rat an die Kollegen: Sucht euch die Kunden aus! Man kann nur für einen Kunden gut arbeiten, wenn man gut mit ihm reden kann. Wenn mit der Kommunikation etwas nicht stimmt, stimmt nichts.“

Autor/in:
Redaktion Tischler Journal
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