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Sturschädel vs. Pfiffig

02.04.2015

GLOSSE Meister Sturschädel und Meister Pfiffig über Versprechen und Verpflichtung gegenüber Kunden.

Meister Sturschädel sagt:
Gesetzliche Verpflichtungen so weit das Auge reicht. Der Gesetzgeber quält uns, wo er nur kann, erfindet Regelungen und Maßnahmen, die uns ein vernünftiges handwerkliches Tun mehr und mehr vermiesen. Als ob die gesetzliche Gewährleistungspflicht von drei Jahren nicht eh schon mehr als ausreichend ist und Sicherheit für den Kunden und Ärger für den Vertreiber genug wären, erfinden unsere spitzfindigen Konkurrenten immer mehr werbestrategische  Zusatzversprechen wie Garantieverheißungen, kundenbindende Serviceversprechungen und wer-weiß-was-noch-alles für unsinnigen Zusatzaufwand. 
Ist das gesetzliche Korsett nicht jetzt schon eng genug?

Meister Pfiffig sagt:
Kundenservice ist sicher eine Möglichkeit von sehr vielen, um einen erkennbaren Unterschied zu Mitbewerbern sichtbar zu machen. Die Diskussion über Unterschied und Sinnhaftigkeit von Gewährleistung und Garantie ist mehr als überflüssig. Die Gewährleistung ist gesetzlich genau definiert. Mit welchen Zusatzleistungen der heutige moderne Handwerker seine Kunden von sich überzeugt, erfordert spitzfindige Lösungen und eben mögliche neue Ideen. Oder alte, im Sprachgebrauch stark verankerte Möglichkeiten der Kundenbefriedigung, wie eben zum Beispiel die Garantie.
Diese für mein Unternehmen maßgeschneiderte Zusatzleistung bringt für mich eine sehr hohe Akzeptanz bei meinen Kunden und einen erkennbaren Unterschied gegenüber anderen. Wir bieten unseren Kunden ganz unabhängig von gesetzlichen Vorschriften ein Service, das sich auf eine jährliche „Inspektion“ unserer Produkte bezieht. Dieser jährliche Kontakt mit unseren Kunden bringt natürlich neben einem speziellen Qualitätslevel auch eine durchgehende Firmenpräsenz und ein sichtbares Bemühen im Sinne von „Ihr Tischler macht‘s persönlich“. 
Wie auch immer solche zusätzlichen Garantieleistungen oder qualitätssichernde Maßnahmen ausschauen, ist natürlich individuell zu betrachten, aber ganz ohne freiwillige Zusatzversprechungen wird es im kundenorientierten Handwerksbetrieb heute nicht mehr gehen. Dass solche Zusatzleistungen auch werbetechnisch beeindrucken und von der sensibilisierten Kundschaft immer mehr Beachtung finden, ist nichts wirklich Neues. Unterschiede und Abgrenzungen sind unternehmerische Erkennungsmerkmale.
Serviceleistungen werden in Zukunft gerade im kleineren Handwerksbetrieb ein wichtiges „Nischenprodukt“ werden und Ideen zu solchen Servicesondermodellen oder „Garantieleistungen“ zu finden wird mehr und mehr zur Aufgabe eines engagierten, modernen Unternehmers.

Autor/in:
Michael Fischler
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